«Тайный покупатель» или опытный потребитель?

Книга жалоб и предложений российского ретейла > Ваши права > Полезная информация, рекомендуемая к прочтению > «Тайный покупатель» или опытный потребитель?

Для начала разъясним, что есть «тайный покупатель». Это совершенно обычный покупатель, но в то же время секретный агент, нанятый самим заведением для проверки качества обслуживания и собственных работников. Суть в следующем: посещение торгового отдела, банка, ресторана, гостиницы, автосалона под видом обычного покупателя, следуя заранее оговоренной схеме.

«Тайный покупатель» проводит своего рода «экзамен» продавцу, кассиру или официанту и дает оценку всей торговой точке в целом. Вопреки первому радужному впечатлению, «тайный покупатель» отнюдь не всегда занимается шопингом и практически никогда ничего не покупает. Во-первых, это не предусматривается сценарием проверки, а во-вторых, почти всегда просто требуется оценить реакцию продавца на отказ совершать покупку.

В двух словах, «тайный покупатель» - это аудитор качества обслуживания. А если научно, то тайный покупатель - это разновидность маркетингового исследования по проверке процесса обслуживания клиента с привлечением профессионально подготовленных людей, осуществляющих проверки от лица потенциальных или реальных клиентов, в деталях докладывающих о результатах проверок. Таким образом, работа тайного покупателя востребована везде, где есть обслуживание.

Существуют и «тайные телефонные покупатели». Суть работы та же: проверить вежливость, компетентность персонала, время ожидания на проводе, полноту предоставляемой информации. Но работа на телефоне встречается редко и оплачивается более скромно.

В выездных условиях на посещение одной требуется потратить от 15 до 30 минут. Заполнение анкеты занимает от 5 минут до часа. Сумма оплаты «тайному покупателю» чаще всего зависит как раз от сложности анкеты. Кроме анкеты, «тайные покупатели» чаще всего обязаны предъявить доказательства проверки: от описания внешнего вида, имени и должности сотрудника до скана визитки, буклета, фотографии торговой точки и даже аудио-, видеозаписи разговора.

После проверки данные передаются руководителям компаний, которые и принимают решение относительно уровня обслуживания, поощрения или наказания своих сотрудников. В итоге и неприметный студент, и въедливый пенсионер, и респектабельная дама может оказаться тем самым «вершителем судьбы» карьерного роста или падения обслуживающего персонала.

Существуют и самые различные названия для данного типа оценки качества обслуживания: и mystery shopping, и тайный покупатель, и таинственный покупатель, и мистери шоппинг, и тайный клиент, и секретный покупатель, и скрытый покупатель, и контрольный клиент, и анонимный покупатель и др. На российском рынке популярны термины «тайный покупатель» и «таинственный покупатель».

Взгляд изнутри

Продавцы, тем более предупрежденные о возможной проверке, должны быть всегда готовы к проверке. Среди ленивых продавцов бытует мнение, что работодатели, выдавая обучающий материал на самостоятельное освоение работнику, не находят времени лично заниматься своими подчиненными, и отдают деньги «агенту под прикрытием», то есть случайному человеку с улицы. Отчасти они правы. Не каждый «агент» может удостоиться такого гордого звания. Даже в письменном докладе случайно нанятый человек может допустить до 40 ошибок, он может вовсе не разбираться в характеристиках и особенностях проверяемого товара. А в устной речи «агент с улицы» вполне не свяжет три слова и не выразит четко свои запросы продавцу. Вот и попадает на стол начальнику доклады «таинственного покупателя»: «Ваш прАдавец окатил меня ледяным взглядом, и рОвнодушно фыркнул…»

Руководство, конечно, такие отчеты берет во внимание - ведь и за них отданы деньги. Хотя и в этом тоже есть свои плюсы: во-первых, работники начинают старательно учить характеристики и ассортимент товаров, во-вторых, после посещения тайных покупателей можно сократить зарплату нерадивым продавцам. А если продавец все же «радивый», то он в процессе общения с покупателем, так или иначе, сумет выявить в нем «секретного агента» и сработать на все 100% или же просто обслужит абсолютно любого покупателя на высшем уровне так, что не придерешься.

Точка зрения самих «тайных покупателей» и опыт работы «под прикрытием» тоже откладывает свои отпечатки. По долгу службы, в принципе, среди «тайных покупателей» не принято распространятся о своей направленности, даже если ты идешь с другом на проверку в кафе, не стоит вводить его в курс дела, чтобы он не выдал тебя неловким взглядом или явной ухмылкой.

Обычно профиль деятельности «агента» достаточно широк. К его услугам могут прибегнуть, как крупные торговые сети, банки, заправки, рестораны, так и гостиницы и даже авиакомпании.

В памятке «таинственному покупателю» рекомендуется использовать диктофон, тщательно изучить памятку с легендой, ничем не отличаться от обычных покупателей, быть в меру любопытным и в меру равнодушным, быть внимательным к мелочам, ни в коем случае не выдавать свое «инкогнито», даже если задан прямой вопрос. Самая критическая ошибка такого покупателя - ложь о якобы совершенном визите, которая в итоге всегда раскроется по сопоставлению фактов. В общем, быть профессиональным «шпионом на задании».

Сегодня Mystery Shopping - развитая индустрия с широкой клиентской базой, в которой заняты сотни тысяч человек.

Памятка для обыкновенного потребителя

О технологии «Тайного покупателя» полезно знать и нам, обыкновенным покупателям и потребителям. Зачем? Чтобы продавцы, дорожащие своей репутацией, относились к нам не как к «кошельку», а как к желанному потребителю. Раз продавцы боятся проверок, стараются обслужить так, чтобы получить высший бал, быть внимательным и дружелюбным с покупателем, почему бы этим не воспользоваться. Итак, примерить роль «тайного покупателя» может каждый, ведь именно по этим ошибкам опытные продавцы и догадывается о том, что перед ними настоящий проверяющий «шпион». Но эти уловки действуют только в магазинах и сетях, где время от времени проводятся настоящие проверки.

• При входе в отдел обязательно громко поздоровайтесь с продавцом первым.
• Внимательно и как бы украдкой смотрите на бэйдж продавца, словно пытаетесь запомнить его имя и должность.
• Задавайте больше вопросов, чем обычно, даже если вы ничего в этом не смыслите.
• Старайтесь быть ведомым в беседе, отдавая право предлагать продавцу.
• Периодически засовывайте руку в карман, словно проверяете работающий диктофон.
• Можно невзначай достать фотоаппарат.
• Обязательно оглядывайте отдел, словно пытаетесь запомнить обстановку, чистоту, освещенность.
• Поглядывайте на часы, словно следите за регламентированным временем визита в магазин (по сценарию некоторых магазинов или кафе, продавец должен обратиться к покупателю строго на 5-й минуте, а презентацию продукта вести не менее, например, 7 минут).
• Откажитесь от покупки в последний момент. Если вам она все же нужна, сделайте ее спустя немного времени.
• Время от времени делайте пометки в блокноте.
• На вопрос «Вы проверяющий?» утвердительно кивните головой.

Все эти ошибки категорически запрещены настоящим работающим «тайным покупателям», поскольку они выдают их цель визита и обесценивают всю затею проверки. Но мы, обыкновенные потребители, рассчитывающие на достойное обслуживание, вполне можем и «поиграть в шпионов». Тем более, для нас не менее важно повышение уровня сервиса в российских магазинах!

Сколько зарабатывает тайный покупатель?

• Средняя стоимость проверки магазина - от 150 до 400 рублей за один визит в зависимости магазина и поставленных целей.
• Обычная проверка с необходимости делать мелкую покупку - от 200 до 400 рублей плюс 100 рублей на покупку.
• Проверка ресторана - бесплатно, потраченные деньги на ужин возмещают, обычно это 600-1000 рублей.
• Проверка банка - 300-700 в зависимости от сложности задания.
• Проверка автосервиса или автосалона - от 200 до 1000 рублей тысячи рублей плюс оплата расходов на диагностику авто.
• Звонок тайного покупателя - от 100 до 300 рублей.
• Проверка гостиницы (заказывается редко и только опытным ТП) - от 1000 до 7000 рублей плюс оплата проживания.
• За проверку элитного магазина косметики, парфюмерии или одежды могут расплатиться - подарочными сертификатами этого магазина.

Автор: Ирина Калина
Дата публикации: 21.01.2011
Перепечатка без согласия редакции и автора преследуется по закону.
Авторство охраняется Законом РФ об «Авторском праве».