Права потребителя: все о возврате товара

| Памятка потребителю о возврате товара |

Товар куплен, деньги уплачены. Дома, развернув упаковку, вы обнаруживаете брак. Или покупка не подошла по габаритам, размеру, цвету, весу. В общем, вы не довольны совершенной покупкой. Как вернуть деньги за товар? В какие сроки можно осуществить возврат товара? Как оказаться в рамках закона, требуя вернуть деньги за купленную бесполезную вещь? Все нюансы и особенности возврата товара.

Не каждый потребитель знает, что некачественный и даже качественный, но неподходящий товар можно достаточно легко вернуть продавцу. Продавцы, заботясь о своей репутации, как правило, решают вопросы возврата товара мирным путем.

Апеллируя к законам, шансы на возврат товара у потребителя возрастают. Например, некачественный товар или товар с недостатками можно вернуть, сославшись на статью 18 Закона «О защите прав потребителей». Каждый потребитель (согласно этой статье) имеет право на бесплатную экспертизу, которая подтвердит, что товар действительно имеет брак или иные недостатки, являющиеся основанием для возврата денег. Проверка качества товара, как правило, производится самим продавцом и по первому же требованию покупателя.

Если речь идет о сложных технических товарах, к примеру, сотовом телефоне, ноутбуке, телевизоре, экспертиза их может занять много больше времени, чем ограниченный срок возврата. Как правило, срок возврата не превышает 14 дней. Когда возврат товара требуется спустя более длительное время, придется заказывать независимую экспертизу, позволяющую доказать: недостатки товара есть заводской брак, который мешает использовать товар по назначению.

По закону ОЗПП, продавец обязан вернуть деньги в течение 10 дней с момента подачи заявления. А каждый день просрочки сверх этих 10 дней обойдется продавцу в 1% от общей стоимости товара.

Если продавец утверждает, что брак товара - это результат некорректной эксплуатации или нарушения рекомендованных правил хранения, то независимая экспертиза - единственный способ подтвердить обратное. В заключение эксперта товар признается бракованным, а уже на основании этого заключения продавец не имеет права отказать в возврате денег за товар. Во всех спорных случаях экспертиза оценки качества всегда проводится за счет продавца. В противном случае рекомендуется обратиться в суд. Как правило, продавцы, узнав о решении недовольного покупателя, без проблем производят возврат товара и возврат потраченных денег за экспертизу.

Согласно статье 25 Закона «О защите прав потребителей», потребитель также имеет право обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар того же продавца, в случаях когда товар не подошел по форме, фасону, габаритам, расцветке, комплектации и размеру в течение 14 дней, не включая день покупки товара. Но это право на обмен осуществимо только при соблюдении определенных условий:

  • Потребитель не использовал приобретенный товар, сохранил его товарный вид, все потребительские свойства, заводские или магазинные пломбы, фабричные ярлыки. (Ношенную 14 дней подряд обувь никто не заберет назад из-за ее неподходящего фасона.)
  • Потребитель сохранил товарный чек или кассовый чек (иной подтверждающий оплату документ). Однако следует знать! Отсутствие у потребителя товарного чека или кассового чека - не повод для отказа. У потребителя, по Закону ОЗПП есть все основания сослаться на свидетельские показания.
  • Принесенный для обмена товар не входит в Перечень товаров, не подлежащих обмену, утвержденный постановлением Правительства РФ.

Чтобы обменять или вернуть ненужный товар потребитель должен написать заявление продавцу, подробно изложить суть проблемы, свои требования. Заявление оформляется в двух экземплярах, один остается продавцу, второй - визируется продавцом и остается на руках у покупателя. В случае отказа приема заявления и выполнения требований, претензия отправляется по почте заказным письмом с простым уведомлением о вручении по адресу на вывеске (табличке) у входа в магазин или отдел продавца.

Предположим, ситуация разрешилась, продавец согласен обменять товар на другой, но подходящих товаров в данный момент в продаже просто нет. Статьей 25 Закона «О защите прав потребителей» предусмотрен и этот вариант. В случае если аналогичный товар отсутствует в продаже на день обращения потребителя, потребитель имеет все основания отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать от продавца возврата уплаченной суммы. В таком случае немедленно оформляется требование о возврате денег в письменной форме, поскольку закон ограничивает раздумья продавца по этому поводу 3-дневным сроком (со дня возврата товара и подписания заявления о возврате денег).

Если же потребитель все же желает забрать аналогичный товар, то по соглашению с продавцом обмен товара вполне может быть произведен при поступлении аналогичного товара в продажу. В этом случае продавец обязан сразу сообщить потребителю о поступлении желаемого аналогичного товара в продажу.

Памятка потребителю о возврате товара.

Пошаговый алгоритм действий потребителя

  • Определяемся с требованием, соответствующим нужной статье Закона «О защите прав потребителей». Если на товар не кончилась гарантия, то апеллировать можно к статье 18. Если же гарантия на товар подошла к концу, то согласно п.5. статьи 19, потребитель имеет все основания предъявить требования, предусмотренные статьей 18, но в пределах гарантийного срока, или если гарантийный срок составляет менее двух лет и недостатки товара обнаружены в процессе пользования по истечении гарантийного срока, но в пределах двух лет с момента покупки. Проще говоря, выявлены дефекты по истечении гарантии, но до 2 лет с момента покупки, но, чтобы вернуть товар, придется доказать, что недостатки производственного характера, а для этого придется провести независимую экспертизу. Существует третий вариант: товар ненадлежащего качества входит в Перечень товаров, не подлежащих обмену, утвержденный Постановлением Правительства РФ от 13 мая 1997 г. N 575. И даже в этом случае возврат денег или обмен товара на аналогичный возможен, согласно той же статье 18 закона "О защите прав потребителей". Предъявить требование потребитель может: если с момента покупки прошло менее 15 дней, обнаружен недостаток товара, нарушен установленный Законом срок устранения недостатков товара, невозможно использовать товар в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем 30 дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков. Юристы рекомендуют выдвигать только одно требование: поменять товар или вернуть деньги.
  • Обращаемся к продавцу с письменным требованием о возврате денег за товар. Возьмите с собой паспорт, сам товар и заранее подготовленную претензию. Составить претензию можно в нашем электронном кабинете автоматического составления претензии.
  • По п. 5 ст. 18 Закона ОЗПП продавец обязан принять товар и добровольно вернуть деньги сразу или, проведя независимую экспертизу, доказать, что за недостатки возникли по вине покупателя. На это продавцу дается 10 дней. Продавец вполне может отказать потребителю, сославшись на проверку качества силами собственных сотрудников, или отказаться в принципе принимать товар, требуя от потребителя самостоятельно провести независимую экспертизу. В данном случае и в случае, когда продавец провел экспертизу, заключение которой вызывает сомнения, обращаемся за независимой экспертизой самостоятельно.
  • Заключение экспертизы на руках. Товар задокументированно имеет производственные дефекты, пишется повторная претензия, в перечень требований которой уже включается компенсация расходов на проведение экспертизы (если заключение эксперта в пользу потребителя, согласно п.1 ст. 18, продавец полностью компенсирует расходы за ее проведение). На данном этапе в подавляющем большинстве случаев требования потребителя удовлетворяются.
  • Продавец отказался удовлетворяться претензию, тогда обращаемся в суд. Хоть это дело затянуто и отнимет время и силы, но в суде речь пойдет не только о первоначальных требованиях, но и о взыскании набежавшей пени за просрочку исполнения законных требований потребителя. А по Закону ОЗПП, согласно статье 23, можно запросить компенсацию морального вреда, достаточно высоко оценив свой моральный вред, при этом сумма компенсации может превышать сумму иска. Для суда составляется исковое заявление, пошлину за которое потребитель платить не должен. Согласно статье 17 Закона «О защите прав потребителей», потребитель выбирает суд на свое усмотрение. Суды, как правило, принимают сторону потребителя, если он предоставит все доказательства в пользу своей правоты.

Возврат товара - совершенно обыденная действительность для продавцов и современных потребителей. Ничего невозможного нет! Наберитесь терпения, будьте корректны и требовательны, вежливы и настойчивы. Подтверждайте каждый шаг документально (заверенной претензией, квитком с почты, копией заключения эксперта, письменным отказом в ремонте сервисного центра, квитанцией об уплате за независимую экспертизу и пр.) Самое главное - следовать и опираться на закон «О защите прав потребителей». Возврат товара требует определенных усилий, но при этом не является неразрешимой проблемой.

За бесплатным советом обращайтесь в on-line консультацию юристов на нашем сайте.


Автор: Ирина Калина
Дата публикации: 28.01.2011
Перепечатка без согласования с редакцией запрещена и будет преследоваться по закону.

саша 22.11.2014 17:18 Рейтинг: 3Рейтинг: 3Рейтинг: 3Рейтинг: 3Рейтинг: 3
купила ботинки в кари адрес магазина метро приморская около метро ...придя домой и примерив с джинсами поняла что голинище широкое ...спустя 3 дня пришла в магазин чтоб возвратить товар мне отказали
юля 27.09.2014 16:04 Рейтинг: 5Рейтинг: 5Рейтинг: 5Рейтинг: 5Рейтинг: 5
Здравствуйте!купила планшет где-то 2 месяца назад,начал виснуть,приехали показали продавцу она его перезагрузила и отдала,потом я хотела вставить 2 сим-карту,а она не до конца входила и не находилась сим-карта,поехали сдали на экспертизу.сегодня забрали с экпертизы,а там написано,что нарушения правил эксплуатации.механическое повреждения сим коннектора.и отказали в возврате,но я не понимаю,как я могла повредить если я не смогла с первого раза сим-карту вставить?и во время покупки 2 сим-карту не проверили!
Ольга 26.09.2014 21:00
Добрый день! Я работаю продавцом. На днях купили у меня  детский костюм, а на следующий день принесли и хотят вернуть деньги. Товар без брака. Как действовать в такой ситуации. Спасибо.
Сергей 18.07.2014 11:05
Здравствуете, купил углошлифовальную машинку ( УШМ )  отработал ей месяц, сломалась, есть гарантийный срок, но хочу вернуть деньги обратно, как мне это сделать, т.к. ушм мне больше не нужна, спасибо
Вера 16.07.2014 14:22
Сегодня получила товар из интернет магазина Энтер, при получении товара сразу не увидела что в детской игрушке из 18 элементов не хватает одной. Магазин отказывается принимать товар обратно ссылаясь на то что оплата и прием чека говорит о моем согласии на это изделие. Как быть?
Татьяна 07.07.2014 21:42
Здравствуйте. Купили декоративную штукатурку в ведрах, но оказалось мастер нас ввел в заблуждение и наши стены уже проштукатурены и для последующей окраски штуратурка не требуется. Можно ли вернуть этот товар обратно (упаковка ведер не нарушена есть чек и накладная), но 14 дней уже прошли.
Богданова Ольга 18.06.2014 21:01
Здравствуйте, подскажите пожалуйста! Купила телефон Нокиа Люмия 630 (на 2 сим карты) меня не устроило содержимое телефона и я реально понимаю, что мне он в использовании не годиться. Могу ли я заменить на более простую и удобную модель. Всё документы сохранились! Дело в том, что мне уже отказали, поскольку неисправностей в телефоне нет  - следует, причины замены Нет!
vkfb 01.06.2014 10:07
Купили стиральную машину , привезли домой , подключили к сети - машина не включается . Как быть ?
Иван 14.05.2014 23:57
Добрый день.
в магазине была куплена зап.часть из резины месяц назад. Затем была установлена на СТО (вопрос о лицензиях у установщиков пока не ясен). Сейчас (через месяц) установщики определили, что изделие бракованное, так как резину продавило. Даже дают заключение об этом.
в магазине отказываются возвращать деньги на деталь, которая уже была установлена.
Подскажите как быть в этой ситуации. Если какие-то нормативные документы где указаны сроки гарантии на подобные резинотехнические детали?
александра 27.04.2014 15:52
Здраствуйте, меня итересует такой вопрос. Моя мама приобрела осветлительную краску для волос по рекомендации продавца которая заверила,что хорошо окрашивает седые волосы. Краска шла по акции со скидкой. Но после окрашивания седые волосы стали голубува оттенка. На упаковке совсем другие оттенки. После чего она пошла в магазин, где приобрела эту краску. На что ей ответили: что нет менеджера приходите завтра. Не могли бы вы подсказать ,что делать в данном случае?

Популярные статьи

Все о возврате товара

Товар куплен, деньги уплачены. Дома, развернув упаковку, вы обнаруживаете брак. Или покупка не подошла по габаритам, размеру, цвету, весу, качеству. Как вернуть деньги за товар? В какие сроки можно осуществить возврат товара? Как не выйти за рамки закона, требуя вернуть деньги за купленную бесполезную вещь?

Несоответствие цен на ценнике и в кассе

Пожалуй, нет такого покупателя, который бы не столкнулся со следующей ситуацией: в магазине берешь с витрины товар, запоминаешь его стоимость, а на кассе этот товар пробивается по другой цене, в основном завышенной. Как разрешить эту ситуацию? Кто прав? И надо ли платить дороже?

Как вернуть в аптеку лекарства

Вернуть в аптеку оплаченные лекарства нелегко, но возможно. Обычно аптеки очень редко идут навстречу клиенту. Ведь у аптечных магазинов есть юридически законные основания отказать в возврате или обмене лекарственных средств. А вот когда оснований нет...

Сдавать ли сумку в магазине

Покупателя останавливают на входе в магазин с требованием оставить сумку в камере хранения. При этом совершенно странно выглядит объявление на ячейках камеры хранения: "Администрация магазина за оставленные вещи ответственности не несет". Кто же в таком случае несет ответственность? И на каком основании покупатели при входе вообще обязаны сдавать сумку?