Книга жалоб

Книга жалоб и предложений российского ретейла > Ваши права > Полезная информация, рекомендуемая к прочтению > Книга жалоб

Каждое торговое предприятие, а также организация, работающая в сфере услуг, должны использовать в своей деятельности книгу отзывов и предложений. Она необходима для оперативного реагирования на выявление нарушений в торговом процессе. Каждый покупатель, оставивший жалобу в книге отзывов, должен получить ответ на свое действие. Администрация магазина обязана отреагировать на жалобу в течение двух недель и ни днем позже.

Должна быть проведена проверка обоснованности нелестного отзыва, устранены недостатки и сделана запись в жалобной книге, информирующая о предпринятых мерах. Разумеется, это не значит, что в книге жалоб можно писать всякую ерунду, да и оформлен отзыв должен подобающе - обязательно должно присутствовать имя и адрес покупателя (на этот адрес будет выслано уведомление о предпринятых мерах по устранению недостатков).

В книге жалоб должна быть инструкция по ее использованию, а также телефонные номера Госторгинспекции, департамента потребрынка и другие организаций, контролирующих деятельность торговых заведений.

Чтобы администрация торгового заведения не смогла вырвать и уничтожить отдельные листы жалобной книге, закон требует, чтобы она была пронумерована, прошнурована и имела сургучную печать с подписью руководителя. Каждый продавец должен предъявлять книгу отзывов и предложений по первому же требованию покупателя, а попытки уклониться от этой обязанности попросту незаконны. Более того, книга жалоб должна находиться в зоне видимости покупателя, а в случае ее отсутствия в торговом зале магазин понесет на себе бремя административной ответственности. Покупатель не должен объяснять продавцу, зачем ему нужна это книга. Продавец должен дать клиенту не только книгу, но и стол, стул и канцелярские принадлежности для письма.

Если вдруг столкнулись с хамством и несправедливостью, вас обманули в торговой организации, а это происходит повсеместно, требуйте книгу жалоб и изложите в ней суть своей претензии. Это вовсе не бесполезная тетрадь, а документ, имеющий юридическую силу. Ее можно предъявить в суде и отстоять свои права. Часто до суда даже не доходит, ведь владельцы магазинов прекрасно знают свои права и обязанности. Они не имеют права ни удалить листы из книги, ни выбросить, ни заменить ее на новую (это возможно только при ее полном заполнении).

Что делать, если продавец отказывается предоставить книгу отзывов, ссылаясь на ее отсутствие при причине нахождения ее на регистрации и т.п.? Выход есть. Пишите жалобу на обычном листе бумаге, вернее, на двух, так как один экземпляр с росписью продавца о получении жалобы оставите себе. Также можно написать жалобу на отказ в предоставлении книги жалоб, опять-таки в двух экземплярах. Если продавец отказывает принять такую жалобу, тогда остается только отправить ее заказным письмом с уведомлением о вручении. Не лишним будет также пожаловаться в Роспотребнадзор и в Департамент потребит рынка.

Автор: Юлия Озерова
Дата публикации: 09.02.2011
Перепечатка без согласия редакции и автора преследуется по закону.
Авторство охраняется Законом РФ об «Авторском праве».

Вам понравилась статья? Оставьте свое мнение о статье и о сайте.

Добавить комментарий

Ирина, 28-11-2011 12:11 

Не ясно -какими нормативными актами регламентируется ведение книги Жалоб и предложений в настоящий момент. Сылка на телефон госторгинспекции как -то настораживает: данный орган давно трансформировался в отдел Роспотребнадзора.Может, и все остальное "не первой свежести"?

Все коментарии к странице