Как выбирать туроператора?

Книга жалоб и предложений российского ретейла > Ваши права > Разъясняем Ваши права > Как выбирать туроператора?

Выбор туроператора может оказаться сложным процессом. От того, кому вы отдадите предпочтение, будет зависеть качество вашего отдыха. Задавая представителю правильные вопросы, вы узнаете все, что вам нужно для безопасного и полноценного тура. Каковы гарантии? Делается ли страховка? Что входит в разумную цену с высоким уровнем сервиса? Входит ли услуга оформления визы в стоимость тура? Что будет, если я попаду в беду и получу травму?

Репутация - прежде всего

Выбирайте туроператора с долгой историей в туристической отрасли, хорошей репутацией, название которого на слуху и известно вашим друзьям и родственникам. При выборе любой туристической компании не забудьте и проверить наличие документов, дающих право на работу на туристическом рынке. Лицензирование туристической деятельности отменили в России в 2007 году. В результате появилось достаточное количество непрофессиональных агентств и, конечно, не обходится без мошенников.

Сам туроператор способен только нахваливать себя, однако грамоты, гранты, благодарности, развешанные на стенах офиса, могут сказать о многом. Обязательно ищите подробные отзывы настоящих клиентов в интернете. Старайтесь делать это не на самих сайтах-визитках туристической фирмы (поскольку там отзывы тщательно модерируются и приукрашиваются), а на сторонних сайтах «Книга жалоб и отзывов» и на потребительских форумах. Репутация компании может быть оценена по количеству лет ее работы на рынке в этом бизнесе.

Другой важный момент: является ли эта компания мелкой или крупной? Небольшие компании способны на индивидуальный подход, а крупная компания может предложить больше выгодных и интересных вариантов и широкий ценовой диапазон. Конечно, крупная компания - это наработанная годами репутация, а небольшая компания, возможно, только начала свою деятельность на рынке и является пока турагентом большого туроператора.

Каковы отношения туроператора со своими клиентами?

Это важный вопрос, характеризующий уровень обслуживания. Хотя цена не менее важна, обслуживание клиентов является первостепенным аспектом. Всегда ли компания доступна для решения вопросов, проблем и предоставления всего, что вам может понадобиться? Могут ли они рассказать вам все о туре, который вы планируете приобрести, и могут ли предоставить исчерпывающую информацию об экскурсиях и достопримечательностях, медицинской помощи и дополнительных услугах. Помните, что туроператор - грубо говоря, наемный рабочий. Не вы им обязаны, а они обязаны уложиться в оговоренную сумму и выполнить все заявленные услуги.

Выясните, есть ли у туроператора собственный сайт и насколько он интерактивен. Если вы будете производить свои переговоры, касающиеся обслуживания, с ними в онлайн-режиме, то это может быть существенным фактором. Хотя, чаще всего, достаточно бывает постоянного контакта по телефону для решения текущих вопросов.

На что обратить внимание при обращении в турфирму?

В первую очередь ознакомьтесь с правилами работы компании, изучите лицензию и сертификат, если имеется, во всех основных документах турфирмы должны быть указаны имена руководителя и главного бухгалтера. Причем в офисе всегда должны лежать и предъявляться по первому требованию все копии лицензий, книга жалоб и предложений. Обычно, эти документы вывешиваются на видном месте при входе. Такая осторожность убережет туриста от ненадежных компаний.

«Лицо» компании - это офис. Оформление стен, ремонт, внешний вид менеджеров, ресепшн - у солидных турфирм с этим всегда полный порядок. Не менее важен график работы и тактичность обслуживания. Кстати, если фирма не жалеет средств на обучение менеджеров, то вы сразу почувствуете их умение наладь психологический контакт.

При оформлении путевки вы подписываете документы, в том числе и договор, который имеет юридическую силу. Внимательно прочитайте каждый пункт, все ли в нем прописано: дата заезда, гостиница, страхование жизни и здоровья, трансфер, дополнительные условия. Все вопросы задавайте немедленно, фиксируйте на бумаге любые нюансы. Запишите в свой мобильный контактный телефон менеджера для постоянной связи с ним на всякий «пожарный случай».

Законодательство и туроператоры

Случаи обмана туристов на нашем рынке нередки. Однако закон «О защите прав потребителей» распространяется и на эту сферу услуг, правда об этом не все знают. Российский туризм в попытке перевести свою сферу под законодательную инициативу, направленную на защиту прав потребителей, повышение качества и безопасности услуг, с 2007 года отменил лицензирование туристических компаний. Сегодня разрабатываются способы контроля за туроператором путем ввода механизма финансовых гарантий туроператоров - это позволит туристам получать компенсацию, если фирма ненадлежащим образом выполнила свои обязательства. Разговоры об этом идут уже давно, но реализация проекта постоянно откладывается.

В случае принятия проекта, компании будут обязаны перестраховывать не только свои риски, но и риски своих клиентов. Кстати, это общемировая практика. Многие российские операторы прогнозируют, из-за увеличения суммы страховых взносов, повышение цен на туристические путевки. Но пока на сегодняшний день российские туристы должны самостоятельно отстаивать свои права.

Согласно статье 10 закона «Об основах туристской деятельности в РФ» в перечень важных условий договора на туристическое обслуживание входит:

• - информация о туроператоре или турагенте, включая данные о лицензии, юридический адрес и банковские реквизиты;
• - сведения о туристе в необходимом объеме;
• - достоверная информация о потребительских свойствах туристского продукта, включая информацию о программе пребывания и маршруте путешествия, его продолжительность, порядок встречи, проводов;
• - права, обязанности и ответственность сторон;
• - розничная цена турпродукта и порядок его оплаты;
• - порядок и сроки предъявления претензий туристом;
• - условия изменения и расторжения договора.

Согласно статье 6 этого же закона, любой турист имеет право на обеспечение личной безопасности и беспрепятственное получение неотложной медицинской помощи. Это же гарантирует и закон «О защите прав потребителей» в статье 7: право потребителей на безопасность для жизни и здоровья предоставляемых услуг, в том числе туристических.

Внимательному туристу следует запомнить и статью 14 закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», обязывающую туроператора при заключении договора о турпоездке представить достоверную информацию:

• - об опасностях, с которыми можно столкнуться при совершении путешествия;
• - о месте нахождения, почтовых адресах и номерах контактных телефонов органов государственной власти Российской Федерации, дипломатических представительств и консульских учреждений Российской Федерации, находящихся в стране (месте) временного пребывания, в которые турист (экскурсант) может обратиться в случае возникновения в стране (месте) временного пребывания чрезвычайных ситуаций или иных обстоятельств, угрожающих безопасности его жизни и здоровья, а также в случаях возникновения опасности причинения вреда имуществу туриста (экскурсанта);
• - об иных особенностях путешествия.

Более того, если был причинен вред жизни или здоровью потребителя из-за необеспечения безопасности, турист имеет все основания требовать возмещение вреда в полном объеме в соответствии со статьей 14 Закона «О защите прав потребителей». Это право признается за любым потерпевшим независимо от того, состоял он в договорных отношениях с продавцом (исполнителем) услуги или нет, имеется ли у него страховка или нет.

Однако исполнитель и продавец услуги освобождаются от ответственности, если смогут доказать, что этот вред причинен вследствие непреодолимой силы или нарушения потребителем установленных правил. Такие правила личной безопасности требует соблюдать и статья 7 закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации».

Читайте также: Памятка для авиапассажира

Автор: Ирина Калина
Дата публикации: 24.06.2011
Перепечатка без согласия редакции категорически запрещена